售后服務(wù)實(shí)施細(xì)則
一、服務(wù)內(nèi)容：
1、公司運(yùn)輸、裝卸、維修人員須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗，行車工應(yīng)取得國家頒發(fā)的特種作業(yè)操作資格證書。公司鼓勵(lì)運(yùn)輸、裝卸、維修人員通過崗位練兵、技藝大賽等多種形式提高其操作技能。
2、售后服務(wù)人員在接到用戶來電來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄用戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、產(chǎn)品型號(hào)、合同日期等相關(guān)信息，理清問題原由和初步解決方案，形成用戶情況匯報(bào)，送交供銷科長處理。
3、供銷科長接到客戶情況匯報(bào)后，及時(shí)與生技科、質(zhì)檢科進(jìn)行評(píng)審，派遣技術(shù)人員在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。
4、無論是售前，還是售中，或是售后，銷售人員都必須要做到誠心、精心、細(xì)心，不得向客戶吃、拿、卡、要，不得泄露用戶商業(yè)秘密。
二、客戶意見和投訴：
1、通過向社會(huì)公開服務(wù)電話、信箱或其他方式，誠懇接受用戶的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴。
2、公司服務(wù)接待人員須接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗，接待過程要按照公司服務(wù)管理體系要求的規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶。
3、公司對(duì)每一次來電、來信、來訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫有關(guān)登記表格，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和相關(guān)人員處理，緊急或突發(fā)事件可直接向總經(jīng)理報(bào)告。
4、公司對(duì)每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和建議辦公室要綜合整理，形成規(guī)范化文件。
5、加強(qiáng)對(duì)用戶的服務(wù)，牢固“用戶******”的觀念，持續(xù)開展各種形式的用戶意見調(diào)查活動(dòng)，調(diào)查結(jié)果作為改進(jìn)工作和銷售人員晉職晉級(jí)的重要依據(jù)。
6、供銷科對(duì)客戶提出的意見和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給用戶。
三、售后服務(wù)工作守則：
1、執(zhí)行公司售后服務(wù)管理體系文件規(guī)定，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。
2、認(rèn)真做好與售后服務(wù)有關(guān)的評(píng)審工作，識(shí)別用戶要求，兌現(xiàn)服務(wù)******。
3、及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門科室、車間。
4、利用“互聯(lián)網(wǎng)+”，建立并保管好售前和售后服務(wù)檔案。
5、加強(qiáng)售后服務(wù)培訓(xùn)并建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。
6、認(rèn)真保管和維護(hù)售后服務(wù)資料和工具。
7、及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理各種售后問題。
8、做好產(chǎn)品售后服務(wù)定期回訪工作。
四、售后服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案
1、服務(wù)準(zhǔn)則：持續(xù)與用戶溝通。產(chǎn)品交付后，主動(dòng)上門征求用戶意見，測量用戶滿意度，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。
2、售后服務(wù)人員權(quán)限及應(yīng)急方案：
（1）對(duì)存在質(zhì)量問題產(chǎn)品嚴(yán)格控制和保管其資料。
（2）及時(shí)向相關(guān)部門如實(shí)反映各種情況。
（3）執(zhí)行公司的售后服務(wù)管理制度，特殊情況下，可越級(jí)向總經(jīng)理報(bào)告，召開服務(wù)管理評(píng)審會(huì)議。
售后服務(wù)措施
1、******按質(zhì)、按時(shí)、按量交貨，并且公司內(nèi)現(xiàn)具有一定數(shù)量的庫存，能隨時(shí)滿足貴公司需要。
2、******24小時(shí)裝車服務(wù)，做到隨叫隨到。
3、安排專人進(jìn)行定期質(zhì)量檢測，嚴(yán)防電桿在裝卸、運(yùn)輸過程中損壞，對(duì)下車工具及時(shí)完善隨時(shí)為用戶提供產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)及使用方面的咨詢。
4、******星期日、節(jié)假日也能為用戶提供服務(wù)。
5、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：四川省南充市高坪區(qū)航空港工業(yè)集中區(qū)西區(qū)興漢路一段58號(hào)。
6、售后服務(wù)反應(yīng)時(shí)間：安排專業(yè)售后服務(wù)人員，******24小時(shí)電話暢通，如貴公司在使用我公司產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)問題，在6小時(shí)內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場，妥善處理，******貴公司順利施工。
7、售后服務(wù)人員：我公司技術(shù)及售后服務(wù)人員共計(jì)6人，******有能力滿足貴公司需要，并能解決貴公司遇到的各種問題。明細(xì)如下：
殷毅  任俊東  李春洪  王忠輝  王松林  李明  
聯(lián)系人：殷毅   聯(lián)系電話：13708271722
8、按國標(biāo)GB4623-2014標(biāo)準(zhǔn)解決爭端。
投標(biāo)人名稱：四川省南充市水泥制品有限責(zé)任公司


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技術(shù)服務(wù)
技術(shù)服務(wù)措施
為******電桿及水泥制品的技術(shù)力量滿足貴公司需求，我公司將采取以下措施：
1、 為滿足貴公司業(yè)務(wù)需要，安排專業(yè)的技術(shù)負(fù)責(zé)人成立技術(shù)服務(wù)小組。
2、 技術(shù)小組安排專業(yè)的技術(shù)服務(wù)人員和售后服務(wù)人員。
3、 對(duì)貴公司需要的電桿及水泥制品由專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行全程監(jiān)督生產(chǎn)，******每根電桿均滿足國標(biāo)要求，做到不合格不出廠。
4、 我公司技術(shù)服務(wù)人員針對(duì)貴公司需要的電桿及水泥制品，提供***新，***專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，指導(dǎo)、監(jiān)督電桿及水泥制品的安裝和驗(yàn)收試驗(yàn)。
5、 我公司在電桿及水泥制品安裝前及時(shí)向貴公司提供技術(shù)服務(wù)計(jì)劃，包括服務(wù)內(nèi)容、日程、工作人員、天數(shù)、運(yùn)送時(shí)間等。
6、 如遇技術(shù)問題，我公司將派遣工程技術(shù)人員在6小時(shí)內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)，進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，做到及時(shí)解決問題，不影響貴公司正常施工。
7、 我公司工程技術(shù)人員應(yīng)提前對(duì)貴公司人員詳細(xì)地解釋技術(shù)文件、圖紙、運(yùn)行和防護(hù)、產(chǎn)品特性、分析方法和有關(guān)的注意事項(xiàng)等，以及解答和解決在運(yùn)輸和下貨過程中出現(xiàn)技術(shù)問題。
8、 我公司******技術(shù)人員的技術(shù)指導(dǎo)是正確的。如因錯(cuò)誤指導(dǎo)而引起產(chǎn)品和材料的損壞，我公司負(fù)責(zé)修復(fù)、更換和（或）補(bǔ)充，其費(fèi)用由我公司獨(dú)立承擔(dān)。我公司技術(shù)人員到達(dá)指定現(xiàn)場后，應(yīng)聽從和遵守貴公司的管理制度，配合貴公司技術(shù)人員決解出現(xiàn)的技術(shù)問題。
9、 我公司的技術(shù)人員應(yīng)尊重貴公司技術(shù)人員代表，充分理解貴公司對(duì)電桿及水泥制品安裝工作中提出的技術(shù)和質(zhì)量方面的意見和建議，使產(chǎn)品的安全運(yùn)輸及安裝達(dá)到雙方都滿意的質(zhì)量。
技術(shù)人員安排
生技科長周作云，工程師姚有山負(fù)責(zé)處理重大疑難質(zhì)量事故訴求。 質(zhì)檢科長陳建，質(zhì)檢員母其平、莫旗林負(fù)責(zé)處理一般質(zhì)量事故訴求。
技術(shù)服務(wù)響應(yīng)內(nèi)容
1、 按簽訂合同的規(guī)格、型號(hào)組織生產(chǎn)，按質(zhì)按量及時(shí)的送到用戶手中。
2、 對(duì)用戶使用電桿及水泥制品，從設(shè)計(jì)、電桿選型、安裝和維護(hù)提供全程技術(shù)咨詢及建議。
3、我公司售后服務(wù)部接到客戶反饋意見后，1小時(shí)響應(yīng)回復(fù)，給出解決實(shí)施方案；工程技術(shù)人員6小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理事故爭端。
4、我方將熱情和貴公司進(jìn)行廣泛的技術(shù)交流，******為貴方提供合格、******的產(chǎn)品。
5、我方提供的各型電桿均嚴(yán)格執(zhí)行GBT4623-2014《環(huán)形混凝土電桿》國家標(biāo)準(zhǔn)，******各項(xiàng)性能均能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。
6、我方將積極和貴方進(jìn)行技術(shù)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作，在生產(chǎn)過程中可到廠監(jiān)造、抽檢，我方將全力支持配合。
7、在正常使用我方生產(chǎn)的水泥電桿情況下，由于產(chǎn)品本身出現(xiàn)的質(zhì)量問題，概由我方負(fù)責(zé)。